Overbooking é uma prática comum na indústria de aviação e turismo, que consiste em vender mais assentos ou quartos do que a capacidade real da aeronave ou do hotel. Embora seja uma prática controversa, as empresas alegam que ela é necessária para garantir a ocupação máxima e aumentar a receita.
No entanto, essa prática pode causar transtornos para os passageiros e turistas que sofrem com o cancelamento ou adiamento de seus voos e reservas de hotel. Em 2022, o número de casos de overbooking em voos internacionais aumentou em cerca de 25%, segundo a ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil).
Além disso, o atraso de voo também é um problema comum enfrentado pelos passageiros, com uma média de 15% dos voos sofrendo atrasos no Brasil. Em relação às bagagens, a ANAC registrou mais de 30 mil reclamações de extravio em 2021.
Diante desses problemas, a legislação brasileira garante o direito dos passageiros e turistas em caso de overbooking indenização, atraso de voo e extravio de bagagem. A Resolução 400/2016 da ANAC prevê que as empresas aéreas devem oferecer assistência material, como alimentação, hospedagem e transporte, além de reembolso ou remarcação de passagens.
Overbooking na hotelaria
Já no caso de overbooking de hotel, o Código de Defesa do Consumidor prevê que o turista tem direito à hospedagem em outro estabelecimento equivalente ou superior, sem custo adicional.
É importante ressaltar que o passageiro ou turista deve sempre guardar todos os comprovantes e registros da viagem, como bilhetes, reservas e comprovantes de gastos, para que possa comprovar seus direitos e fazer valer a legislação em caso de problemas.
Aumenta a demanda de voos e hospedagens e o overbooking também
Com o aumento do número de passageiros e turistas, as empresas aéreas e hotéis enfrentam um desafio: como lidar com a demanda excessiva de clientes? Uma das soluções encontradas é o overbooking, que consiste em vender mais assentos em voos ou quartos em hotéis do que o disponível, na expectativa de que alguns passageiros ou hóspedes desistam.
No entanto, essa prática pode gerar problemas e constrangimentos para os passageiros e hóspedes afetados, como a impossibilidade de embarcar ou de se hospedar na data desejada. Além disso, o overbooking pode ser considerado uma violação dos direitos do consumidor e pode resultar em ações judiciais.
De acordo com dados da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), o número de reclamações por overbooking cresceu 7,2% em 2021 em relação ao ano anterior. Foram registradas 1.880 queixas de passageiros que tiveram o embarque negado por excesso de vendas de passagens.
Já no setor hoteleiro, uma pesquisa realizada pela Associação Brasileira da Indústria de Hotéis (ABIH) revelou que o overbooking ocorre em cerca de 5% das reservas. Segundo a pesquisa, as principais causas do overbooking em hotéis são as reservas duplicadas, os cancelamentos tardios e as alterações no tipo de quarto solicitado.
Em alguns casos, as companhias aéreas podem ser obrigadas a indenizar os passageiros por atrasos, cancelamentos e overbooking. Segundo o Código de Defesa do Consumidor, os passageiros têm direito a informações claras e precisas sobre as condições do serviço, como o horário de partida e de chegada do voo, a política de bagagem e as condições de cancelamento e remarcação de passagens.
No caso de atrasos, os passageiros podem solicitar assistência material, como alimentação e hospedagem, caso o atraso seja superior a 4 horas. Já em casos de cancelamento ou overbooking, as companhias aéreas devem oferecer opções de reacomodação em outros voos ou reembolso integral do valor pago pela passagem.
Em relação ao overbooking em hotéis, o Código de Defesa do Consumidor estabelece que o consumidor tem direito à escolha entre o reembolso integral do valor pago ou a prestação do serviço equivalente, sem acréscimo de preço.
É importante que os passageiros e hóspedes conheçam seus direitos e saibam como agir em caso de problemas com overbooking, atrasos e cancelamentos.
Em caso de dúvidas ou violações dos direitos do consumidor, é recomendável buscar orientação junto aos órgãos de defesa do consumidor ou a um advogado especializado.